La compétitivité des logisticiens repose aujourd’hui sur leur capacité à garantir un service irréprochable pour chaque client final. Lorsqu’un acteur choisit d’externaliser, la qualité logistique devient un critère incontournable, influençant directement la décision de partenariat. Pour les logisticiens, cet impératif de qualité se heurte pourtant à des défis complexes : des volumes toujours plus croissants, un manque de moyens efficaces pour analyser et améliorer les KPIs qualité, et des erreurs humaines qui affectent le retour sur investissement (ROI).
Dans ce contexte, la qualité ne se limite plus à un simple service. Elle devient un levier stratégique essentiel, un élément décisif pour attirer et convaincre des clients. Les différents acteurs doivent ainsi mettre en place les meilleures stratégies pour offrir une qualité logistique optimale et gagner en compétitivité.
Mais alors, quels sont les moyens d’améliorer de manière significative sa qualité pour créer un avantage concurrentiel ? Cet article explore les solutions qui permettent aux logisticiens de renforcer leur compétitivité via la performance qualité.
Raccourcis :
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Quels indicateurs de performances sont optimisés et quelles différences ?
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La qualité logistique : pourquoi est-ce si important dans une perspective de compétitivité ?
En Supply Chain, la qualité est bien plus qu’un critère d’efficacité ou de satisfaction client : elle est le pilier de la compétitivité.
Un logisticien qui mise sur des standards de qualité élevés se positionne comme un acteur fiable, capable de répondre aux exigences du marché. Si les clients externalisent leurs opérations logistiques pour gagner en flexibilité, ils recherchent aussi et surtout un partenariat solide et transparent.
Ainsi, les indicateurs tels que les taux de litiges sont très regardés, devenant pour les logisticiens de réels atouts pour se démarquer dans un marché ultra-compétitif. La prise de mesures pour lutter face aux litiges devient indispensable pour éviter de dégrader des indicateurs clés :
Sans vidéo tracking, une qualité logistique supposée :
| Taux de réclamation élevé Insatisfaction client, risque de non renouvellement contractuel Surqualité et contrôles chronophages Coûts non maîtrisés, difficultés sur l’amélioration de la performance |
→ Voir les bénéfices d’une qualité prouvée
Explorons à présent la solution la plus adaptée pour les environnements logistiques dans une perspective d’amélioration qualité : le vidéo tracking.
Le vidéo tracking : fusion de l’image avec la data
La solution de vidéo tracking permet une supervision totale des opérations logistiques. Que ce soit au niveau des quais, sur les convoyeurs, lors des préparations de commandes… chaque étape est filmée et enregistrée, offrant ainsi un accès instantané aux données visuelles en cas de besoin (litige ouvert par un client par exemple).
La solution de vidéo tracking repose sur un principe simple : exploiter les images issues de caméras UHD avec la data dans un moteur de recherche paramétrable sur-mesure (E-Visiom).
Cette maquette schématise l’interface E-Visiom pour une gestion des litiges en 3 étapes :
- Collecte et fusion de l’image avec la data
- Recherche instantanée d’une ou plusieurs captures suivant les paramètres définis par le client (ce dernier choisit l’intelligence à donner à l’outil en fonction de ses besoins)
- Création de rapports d’interventions, exportables en PDF pour envoi des preuves
Pour les logisticiens ayant intégré le vidéo tracking dans leurs opérations, les bénéfices se mesurent concrètement sur plusieurs KPI clés centrés sur la performance qualité.
Avec vidéo tracking, une qualité logistique prouvée :
| Diminution des réclamations entre 70% et 80% Satisfaction client renforcée permettant une véritable fidélisation Simplification de la gestion des litiges (arbitrage factuel par l’image) Augmentation de la productivité des équipes administratives, libérées des tâches chronophages et répétitives liés à la gestion des litiges Réduction des coûts Apprentissage via la pédagogie de l’image Optimisation des diagnostics et des plans d’actions |
Aller plus loin : analyse des flux, travail sur l’ergonomie et la performance
La solution de vidéo tracking est un réel outil d’amélioration continue. Au-delà de son utilité principale (gestion de litiges), cet apport technologique permet une analyse de données qui oriente les décisions stratégiques :
- Localisation des goulots d’étrangelement
- Management par la vidéo
- Exploitation des données tirées de la solution pour définir les besoins, et trouver des solutions d’optimisation
Un argument de compétitivité
Dans une optique qualité logistique, voici comment le vidéo tracking se transforme en atout :
✓ Transparence renforcée : grâce à un maillage de caméras UHD, chaque étape du parcours des colis est enregistrée et documentée. En cas de réclamation, les équipes peuvent consulter les images et remonter le fil des événements pour identifier rapidement l’origine du litige. Cette transparence totale favorise la confiance des clients, qui peuvent obtenir des réponses rapides et précises à leurs interrogations
✓ Optimisation des délais de traitement des litiges : la résolution des litiges est souvent une tâche longue et coûteuse, pouvant ralentir l’ensemble des opérations logistiques. La solution de vidéo tracking intervient pour fluidifier le traitement des litiges : possibilité de retrouver un colis via une recherche multicritères, de visualiser les images, et de clôturer le dossier en quelques minutes (export des preuves et envoi au client)
✓ Amélioration continue et réduction des erreurs humaines : au-delà de son utilisation à des fins de résolution de litiges, le vidéo tracking est un puissant outil d’amélioration continue. Les enregistrements permettent d’identifier les erreurs récurrentes et de les corriger en adaptant le processus ou en formant les opérateurs. De cette manière, le vidéo tracking contribue à réduire les erreurs humaines et à renforcer la fiabilité du service, ce qui se traduit directement par une amélioration des KPIs qualité
Possibilité d’investigation ciblée
Outre la gestion « de bout en bout » des litiges, le vidéo tracking permet également d’investiguer des points spécifiques afin de travailler sur des problèmes récurrents (pertes d’efficacité, erreurs ciblées, etc.), tout en conservant un accès rapide aux séquences nécessaires :
Yard Management
Gestion optimisée des entrées et sorties grâce à une supervision extérieure des quais, ainsi qu’un système de Yard Management, avec reconnaissance de plaques automatisée.
Vidéo tracking à quai (intérieur)
Supervision de l’ensemble des opérations menées sur la dalle des quai, identification précise des erreurs en cas de litiges et export simplifié de rapports contenant les preuves.
Vidéo tracking embarqué
Caméra positionnée sur chariot élévateur, afin de visualiser précisément les quantités prélevées et d’identifier les références placées sur les fourches, export d’images pour preuves au client.
Vidéo tracking convoyeurs
Caméra positionnée sur les convoyeurs, offrant la possibilité en cas de litige de visualiser les flux sur convoyeur et d’exporter facilement un rapport avec preuves / dommages subis / anomalies mécaniques etc.
Caméras sur poste de préparation
Caméras positionnées à l’aplomb des tables de préparation, offrant la possibilité en cas de litige de visualiser les missions de colisage et d’exporter facilement les images comme preuves pour le client.
Le vidéo tracking s’impose comme un atout stratégique pour les logisticiens, renforçant leur qualité de service en répondant efficacement aux problématiques de gestion de litiges. En offrant une visibilité sur chaque étape des flux, cette technologie positionne le logisticien au centre d’un partenariat avec son client, avec une capacité de justification de chaque maillon de la chaîne logistique.
Ce niveau de transparence témoigne d’un engagement fort envers la qualité, une caractéristique particulièrement appréciée par les entreprises soucieuses du niveau de service délivré au client final
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